Skip to content

Hoe kan een customer journey helpen bij het opstellen van jouw facilitair beleid?

Worden jouw facilitaire medewerkers vaak geleefd door ad hoc vragen en/of lopende projecten? De dienstbaarheid kan een valkuil zijn voor jouw medewerkers als ze direct in actie komen bij een vraag. Als eindverantwoordelijke voor de facilitaire afdeling kun je dit ondervangen door een facilitair beleidsplan op te stellen. Met zo’n beleidsplan maak je het mogelijk om proactief te acteren. Maar hoe kom je nu tot een goed beleidsplan, wat is het doel van jouw afdeling en op welk niveau wil en kun je faciliteren?

De wensen en behoeften van de in- en externe klant worden steeds kritischer. Om te begrijpen wat de klant verwacht om optimaal ondersteund te worden kan het beschrijven van een customer journey helpen. Met het opstellen van de customer journey wordt de reis die jouw (interne) klant bewandelt in kaart gebracht en worden alle contact momenten gedefinieerd. Dit heeft uiteindelijk gevolgen voor de keuzes van de aard en kwaliteit van de dienstverlening, kortom het beleid.

Het is belangrijk dat alle facilitaire diensten vertegenwoordigd zijn in de customer journey. Een wijziging in de ene dienst kan weer gevolgen hebben voor een andere dienst. Het is waardevol om jouw klantreis te toetsen bij je eigen medewerkers en leveranciers en vooraf goed te definiëren wie de klant nu eigenlijk is. Zijn dit bezoekers, collega’s, leveranciers, externe medewerkers….?. Waar zitten de verschillen en waar zitten de overeenkomsten in de dienstverlening, dusdanig dat medewerkers/leveranciers (bijna) verplicht zijn om samen te werken? Kortom, welk kwaliteitsniveau/intensiteit/frequentie gaan de verschillende diensten krijgen?

Uiteindelijk kan dan het hele facilitaire beleid ophangen worden aan deze customer journey, waarmee meteen onderbouwd wordt waarom er bepaalde keuzes gemaakt zijn. Hier kan dan ook in geval van vragen op terug gevallen worden.

Hoe heb jij jouw facilitair beleidsplan opgesteld? Neem contact met ons op indien jij stappen wilt maken op dit gebied. Natuurlijk ben je ook welkom met vragen over andere facilitaire vraagstukken.