Klantbeleving wordt steeds belangrijker en daarmee facilitair performance management ook. Organisaties die hun medewerkers, klanten en overige stakeholders goed van dienst willen zijn, ontkomen er niet aan om op strategisch niveau leveranciers gericht aan te sturen en hun prestaties te bewaken. Wij leggen kort uit hoe het werkt.
Het ontwikkelen van de facilitaire performance
Allereerst dient er sprake te zijn van een Service Level Agreement (SLA) tussen jouw organisatie en de leverancier. In de SLA wordt het serviceniveau van de dienstverlening bepaald. Daarom moet helder in kaart worden gebracht welke facilitaire services voor jouw organisatie belangrijk zijn: van gebouwgebonden zaken tot en met luxe voorzieningen.
Bekijk vervolgens hoe de facilitaire dienstverlening hierop moet worden afgestemd. Bijvoorbeeld: als zorginstelling wil je dat de ruimten waar patiënten verblijven 24/7 schoon zijn. Als bank wil je dat de receptie tijdens openingstijden altijd bemand is. Als IT-organisatie wil je elke dag vers fruit en wekelijks een stoelmassage aan de medewerkers aanbieden.
Stem de dienstverlening af door het ontwikkelen van Key Prestatie Indicatoren (KPI’s). Dit zijn SMART afspraken die jij met de leverancier maakt. Deze afspraken vormen een wezenlijk onderdeel van de SLA.
Het borgen van de facilitaire performance
Naast het ontwikkelen van de facilitaire performance, dient deze ook geborgd te worden. De volgende stap is daarom het monitoren van de KPI’s. Er zijn harde en zachte KPI’s. De harde KPI’s zijn gemakkelijk te meten. Denk hierbij aan response- en reparatietijden in uren of klanttevredenheid uitgedrukt in een cijfer. Gebruik facilitaire management informatiesystemen om te toetsen hoe de leverancier presteert. De systemen meten bijvoorbeeld de response- en reparatietijden van klachten en verstoringen in de dienstverlening.
Zachtere KPI’s zoals partnerschap, strategische thema’s en innovatie, zijn in meer of mindere mate meetbaar. Zijn ze enigszins meetbaar, dan kan jouw organisatie gebruik maken van verschillende systemen en methodieken om de performance van de leverancier te toetsen. Denk aan een klantbelevingsonderzoek, evaluatieformulieren of periodieke kwaliteitscontroles.
Vergelijk de uitkomsten met de score in de SLA. Zorg er dus voor dat duidelijk in de SLA staat vermeld welke minimale score jij van de leverancier verwacht. Zo kun je de uitkomsten van kwaliteitsonderzoeken in perspectief plaatsen.
Wat levert performance management op?
Goed performance management vraagt om specifieke kennis en know-how. Schakel een onafhankelijke externe partij in wanneer deze kennis en kunde in jouw organisatie ontbreekt. Het loont! Wanneer er op strategisch niveau wordt gewerkt aan de totale klantbeleving, krijgt de organisatie gegarandeerd de facilitaire dienstverlening die is afgesproken. Daarnaast blijft de organisatie compliant op het gebied van gebouwgebonden wet- en regelgeving, want ook de gebouwgebonden installaties worden tijdig gekeurd.
Wil jouw organisatie meer weten over facilitaire performance of wil jij de klantbeleving optimaliseren? Flexim geeft onafhankelijk advies en helpt jou graag bij het verbeteren, realiseren en uitvoeren van jouw facilitaire performance. Neem contact op voor meer informatie.